【#633】顧客の声を文脈で可視化。課題の特定と改善効果を見える化する「TERUS」｜代表者　瀬在 恭介（LUC株式会社）

LUC株式会社　代表者　瀬在 恭介

LUC株式会社が提供する、次世代VoC（Voice of Customer）分析プラットフォーム「TERUS」（テラス）。SNSやレビュー、アンケート、対話データまで幅広い顧客の声を文脈レベルで可視化し、企業の意思決定から改善までを支援する基盤として活用が広がっています。今回は代表の瀬在恭介氏に、事業立ち上げの背景やプロダクトへのこだわり、今後の展望についてお話を伺いました。

体験をデータとして扱うTERUS – テラス –

事業の内容をお聞かせください

私たちは、次世代のVOCサービス「TERUS」を提供しています。

SNSやレビューが普及した今、プロダクトの体験価値は企業のマーケティングによってではなく、市場側が定義する構造へと変化しました。そうして、市場における顧客体験や価値の基準は常に変動し、いいプロダクトを作っても売れず、届くべき人に届かないという課題が生じるようになりました。

加えて、AIが進化したことで今や市場はモノやサービスで溢れかえっています。企業はその中で、自分たちがやりたいことが本当に求められているのか分からないまま、仮説を試し続ける状況にあります。

そこでTERUSでは、世の中のニーズやお客様の改善要望をリアルタイムで把握できるプラットフォームを提供しています。あらゆる分野において市場をモニタリングすることができ、企画段階からリリース後の改善に至るまでに活用されています。

私たちはSNSやクチコミのほかに、企業が持つアンケートやコールセンターのデータ、販売現場での発話も体験データとして取り扱います。不満やニーズはお客様の会話の中にこそ含まれているものだからです。

TERUSでは独自の特許技術を活用して、雑多な会話テキストから文脈を読み取り、どのような要望や課題があるのかを整理することができます。市場に直接ヒアリングできるAIも搭載しているので、個別にインタビューをすることなく市場の反応を確認できます。

施策実施後の改善確認にも力を入れていて、単にキーワードではなく文脈レベルで利用者の声を分析できるため、高い精度で施策の効果を判断することが可能です。

活用領域はBtoC企業が中心にはなりますが、車や家電などのプロダクト、旅行企画、自治体のエリア調査、ホテルや飲食店の顧客調査など多岐にわたります。

また人事やコーポレート領域でも、社内アンケートと外部の声を照らし合わせて、ブランディングのギャップを確認する用途で導入されています。

事業を始めた経緯をお伺いできますか？

私はもともとIT企業で、AIの研究チームリーダーを務めていました。R&Dや事業開発に携わる中で、企業が「お客様の声がなかなかわからない」という課題を抱えている事を実感しました。

一方では消費者として、本当に優れている製品が分からなかったり、どのクチコミを信用してよいのか分からないという悩みに直面することも多くありました。

企業も市場も難しさを抱えていたことに気付き、この体験をつなげられないかと考え当時の社長にご相談したところ、背中を押していただき、起業に踏み切りました。

私は入社当初からエンジニアだったわけではありません。建築・土木系の出身でプロジェクトマネジメントを担当する中でAIに興味を持ち、自ら手を挙げて猛勉強を始めました。

仕事に対しては、より楽しみながら、より本気で取り組みたいという思いがありました。後悔しないように動いてきた結果が今だと思っています。

やりがいを軸に、プロダクトで価値を出す

仕事におけるこだわりを教えてください。

私が大切にしているのは、この仕事を通じて世の中のために何をしたいのかということ、それが自分にとってどんな意味になるのかということを、きちんと言葉にしながら仕事をすることです。

ただ業務をこなすのではなく、TERUSを広げていくこと自体が人生のやりがいになるかどうかを軸にしています。自分にとっても、社員にとっても、このプロダクトに向き合うことが本気でやりたいことなのかを軸に進めています。

TERUSを通じて、自分の人生がもっと前向きになり、誰かの人生を少しでも楽しくできるのであれば、とことんやり切りたいと考えています。ただ、自分のやりたいことがエゴで終わらず、世の中にとっても意味があるかどうかは常に確かめています。

だからこそ自分の思いだけでは物事を決めません。とにかく人に会って話を聞き、課題を確かめながら、自分の仮説を毎日壊してプロダクトの方向性を決めています。

起業から今までの最大の壁を教えてください

プロダクトで価値を出すことにとても苦労しました。これまでは人が動き、人が仕事をすることで事業を進めてきましたが、プロダクトだけで価値を出すことは想像以上に難しいと感じています。

人がサポートしないと価値が出ない状態だと、結局はプロダクトではなく人を買っている形になってしまいます。だからこそ世界に届けるには、プロダクト単体で成立しなければならないと考えています。

世界中で使われているプロダクトの作り手を、ユーザーはほとんど知りません。皆から知られる存在になるには、最初は私が前に出て仮説検証をしながらも、最終的には私ではなくプロダクトが前に出る状態をつくらなければいけません。

これまでの仕事の進め方とは真逆なので、その切り替えは個人的にも課題でした。

資金調達面での難しさは、まだ立ち上げ期で売上が十分ではないので未来がどうなるかも分かりません。そのため、今はまだこのビジョンについてきてくださいと伝えるしかない時期だと思っています。その思いをどう相手に伝えていくかに難しさを感じています。

求められている実感を力に

進み続けるモチベーションは何でしょうか？

この取り組みを人に話すほど、本当に求められているなと実感できることです。もし自分しか思っていないことだったら、きっぱりやめようと思っていました。

実際に企業の方にも消費者の方にも話を聞くと、いいものを探したい、お客様に届く仕事をしたいなど、体験を見ること自体が求められていると感じました。

様々な人に求められていて、さらに自分にその技術があって、挑戦したいという思いがあるならやるしかないと思っています。人から望まれている限りは、進み続けられると思っています。

今後やりたいことや、展望をお聞かせください　

現在は企業向けとして、TERUSを広く提供しています。今後は、企業の中の全社員の方々が、お客様の課題や価値を常に把握し、意思決定できる基盤を作っていきたいと考えています。

一方で、消費者向けにもTERUSのアプリケーションを作っていきたいです。自分の欲しいものがすぐ手に入れられたり、今探している楽しいイベントが見つけられたり、求めている体験を検索・投稿できるアプリケーションを作りたいです。

そうすることで結果的に、消費者からサービス提供者側へ“声”が届き、その“声”が様々な形でサービス提供者から消費者に還元されていく世界をつくりたいと考えています。

私自身も旅行や海外に行くと、どこで欲しいものが手に入るか、楽しい体験ができるかが分かりません。だからこそ、自分が感じた体験をデータベースとして積み上げ、そこから一人ひとりに提案できるアプリケーションにしていきたいです。

会社をすぐに大きくするのではなく、今ある力を最大限に使って、プロダクトを作ることを目指しています。その上で市場に受け入れられ、必要なものだと確信できた段階で、他業種にも展開していきたいと考えています。

自分だけの夢を、皆の夢へ

起業しようとしている方へのアドバイスをお願いします

自分が抱えている夢ややりたいことを色々な人に話してみると、自然に応援される夢になっていく感覚があります。

最初は自分だけの夢だったとしても、話していくうちに、皆さんの夢となり社員の夢となり自分のものだけではない夢に大きく変わっていきます。

そうなると、応援したい人も自然と現れてきて、次第に起業家としての道が開けていくと考えています。

御社のサービスを届けたい企業と、求める人物像について教えてください

お客様ファーストで、お客様が望まれているものをしっかり作り、企業側とお客様がブランディングを通してつながり続ける状態を作っていきたいと考えています。同じような考えをお持ちの企業の方と、ぜひご一緒に取り組ませていただきたいです。

採用は、リファラルを中心に進めており、プロダクト開発をリードできるレベルの開発チームメンバーと、企業向けやスタートアップ経験のある営業メンバーの採用を強化しています。

当社はまだ少人数ですが、自分たちが作ったものを世界に広げていく土台を整えている最中です。業界を問わず、多くの方に使われるサービスへ育つ可能性があると考えています。

自分の手でプロダクトを作り、世の中へ広げていきたいと考えている方は、どんな職種の方でも大歓迎です。

本日は貴重なお話をありがとうございました！

起業家データ：瀬在 恭介 氏

2016年、SCSK株式会社に入社。2023年に株式会社ベリサーブに入社。個人事業主で省庁案件のPMやAIコンサル、AI新規事業立ち上げなども経験。

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